Финансы 13 февраля 13:04

В НАФИ опубликовали данные об отношении россиян к деятельности банковских структур

Доля клиентов, недовольных обслуживанием в своем банке, последовательно растет. Если в 2016 году претензии к тому либо иному банку высказывало 14% клиентов, то к 2019 году этот показатель вырос до 24%. Вместе с тем, доля нейтрально настроенных клиентов с 35% в 2018 году выросла до 38% в 2019 году. Об этом говорят данные одного из ведущих в РФ аналитических агентств полного цикла НАФИ – Национального агентства финансовых исследований.

Наибольшую лояльность к работе банков клиенты проявили в 2017 году – 58%. Затем положительное отношение россиян к обслуживанию в банках постепенно ухудшалось. По мнению финансовых аналитиков, данная тенденция объясняется тем, что клиенты стали разборчивей относиться к деятельности банков, а также более избирательно подходить к выбору той либо иной услуги.

Кроме того, отмечают эксперты, финансовая дисциплина клиентов в России показывает рост, а еще люди попросту устали от круглосуточной навязчивой рекламы, запускаемой достаточно обеспеченными кредитно-финансовыми организациями по всем средствам массовой информации.

Всероссийский опрос об отношении граждан к банкам НАФИ проводит ежегодно. В ходе опроса респондентам предлагается ответить на вопрос, готовы ли они порекомендовать банк, в котором обслуживаются, своим друзьям, родственникам, коллегам. Для оценивания клиентской лояльности, в НАФИ используется 10-балльная шкала по пяти параметрам ответов: «обязательно буду рекомендовать», «скорее порекомендую», «не рекомендовал бы», «ни в коем случае не рекомендую» и «ведущая кредитная организация в РФ – это…»

По результатам ежегодного опроса, эксперты НАФИ делят респондентов на «сторонников», «противников» и «пассивов». Коэффициент лояльности NPS вычисляется как пропорция между долей довольных клиентов и критически настроенных граждан.