58 $ 55.93 €

Вернуться на главную

Компании

НОРБИТ усовершенствовал процесс работы с сервисными заявками в ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”

Компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) осуществила проект по модернизации приема и распределения сервисных заявок от пользователей в единой системе для российской розничной ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”. Решение, созданное на базе “1С-Битрикс24: Enterprise”, дало возможность значительно ускорить обработку обращений, а также централизованно контролировать качество сервиса.

Заявки, полученные от сотрудников розничных магазинов через мобильное приложение или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, создаются во внутренней bpm-системе и попадают в “Битрикс24”. Автоматизация процесса их регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля происходит с использованием функционала ServiceDesk. На платформе объединены не только клиентские сервисы, но и инструменты, помогающие сотрудникам офиса в рамках новой системы оформлять обращения и оперативно получать обратную связь. В число подобных обращений входят заявки в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказ справок из бухгалтерии или отдела кадров и обращения для решения ряда других вопросов.

Ежедневно система обрабатывает около двух тысяч обращений. В карточке заявки присутствует информация об ответственном сотруднике, руководителе группы, а также список наблюдателей и сроки исполнения. Заявка, которая поступает в систему,  автоматически распределяется рабочей группе, соответствующей направлению, тематике и объекту обращения. Система предоставляет единое поле для взаимодействия инициатора, ответственного и рабочих групп, а также позволяет отслеживать статус по каждой задаче, хронологию работы с заявкой и ключевые SLA-метрики.

Карточка выполненной заявки содержит информацию о затраченном времени, а также ресурсах, используемых в процессе работы. Это способствует сокращению числа ошибок, снижению рисков потери информации и дублирования и увеличению прозрачности работы. Кроме того, система ведет подробную статистику по трудозатратам рабочих групп и личной эффективности сотрудников.

С целью организации упорядоченной работы всех пользователей в единой системе и дальнейшего масштабирования была реализована интеграция с файловой системой хранения данных (ФСХД). Так, функционал “Битрикс24.Диск” был изменен с учетом потребностей более пяти тысяч пользователей компании. Для физического хранения используется корпоративное хранилище данных (КХД), а для работы с файлами, ролевого доступа, создания разделов и карточек — функционал платформы “Битрикс24”.

Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ”, подчеркнул, что поскольку компания представляет собой крупную сеть, объединяющую более 1000 магазинов, а также 5 офисов в разных регионах страны, растущее число заказов ведет к увеличению количества сервисных обращений. Благодаря внедрению “Битрикс24”, убежден он, компании удалось автоматизировать рутинные операции, что привело к повышению скорости и качества обработки заявок из розницы и офисов. “Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”, — заключил Алексей Феликсов.

Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ, обратил внимание на то, что в современном мире эмоции и впечатления клиента, возникающие в процессе покупки, играют важную роль в формировании отношения к бренду. Клиентоцентричность компании “585*ЗОЛОТОЙ” подтверждается высоким качеством продукции и сервиса, а внедрение ServiceDesk помогает сохранять их на необходимом уровне несмотря на расширение сети, новые форматы бизнеса и меняющиеся условия рынка. “Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями”, — резюмировал он.

Похожие новости

Технологии

Huawei и партнеры на конференции HUAWEI CONNECT обсудят технологии и устойчивое будущее

В первый день конференции HUAWEI CONNECT 2022 компания Huawei, ее партнеры и представители государственных и частных организаций провели сессию, посвященную...

Общество

Без очереди и выходных: нотариат предоставляет помощь мобилизованным

По данным портала нотариат.рф, руководство Федеральной нотариальной палаты приняло решение предоставить льготы мобилизованным гражданам по ряду нотариальных действий. Например, под...

Общество

ЖК «Светлый мир» от Seven Suns Development предлагает необычный формат для общения собственникам жилья

Формат Соседского центра пока еще не пришел в Москву, а в Петербурге уже активно работает. Пионером формата стал девелопер Seven...

Общество

«Светлый мир» как философия для комфортной жизни

Компания Seven Suns Development, уже много лет подряд входящая в число лидеров среди застройщиков, работающих по единым стандартам качественной жилой...