Компании 20 июля 00:15

НОРБИТ усовершенствовал процесс работы с сервисными заявками в ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”

Компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) осуществила проект по модернизации приема и распределения сервисных заявок от пользователей в единой системе для российской розничной ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”. Решение, созданное на базе “1С-Битрикс24: Enterprise”, дало возможность значительно ускорить обработку обращений, а также централизованно контролировать качество сервиса.

Заявки, полученные от сотрудников розничных магазинов через мобильное приложение или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, создаются во внутренней bpm-системе и попадают в “Битрикс24”. Автоматизация процесса их регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля происходит с использованием функционала ServiceDesk. На платформе объединены не только клиентские сервисы, но и инструменты, помогающие сотрудникам офиса в рамках новой системы оформлять обращения и оперативно получать обратную связь. В число подобных обращений входят заявки в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказ справок из бухгалтерии или отдела кадров и обращения для решения ряда других вопросов.

Ежедневно система обрабатывает около двух тысяч обращений. В карточке заявки присутствует информация об ответственном сотруднике, руководителе группы, а также список наблюдателей и сроки исполнения. Заявка, которая поступает в систему,  автоматически распределяется рабочей группе, соответствующей направлению, тематике и объекту обращения. Система предоставляет единое поле для взаимодействия инициатора, ответственного и рабочих групп, а также позволяет отслеживать статус по каждой задаче, хронологию работы с заявкой и ключевые SLA-метрики.

Карточка выполненной заявки содержит информацию о затраченном времени, а также ресурсах, используемых в процессе работы. Это способствует сокращению числа ошибок, снижению рисков потери информации и дублирования и увеличению прозрачности работы. Кроме того, система ведет подробную статистику по трудозатратам рабочих групп и личной эффективности сотрудников.

С целью организации упорядоченной работы всех пользователей в единой системе и дальнейшего масштабирования была реализована интеграция с файловой системой хранения данных (ФСХД). Так, функционал “Битрикс24.Диск” был изменен с учетом потребностей более пяти тысяч пользователей компании. Для физического хранения используется корпоративное хранилище данных (КХД), а для работы с файлами, ролевого доступа, создания разделов и карточек — функционал платформы “Битрикс24”.

Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ”, подчеркнул, что поскольку компания представляет собой крупную сеть, объединяющую более 1000 магазинов, а также 5 офисов в разных регионах страны, растущее число заказов ведет к увеличению количества сервисных обращений. Благодаря внедрению “Битрикс24”, убежден он, компании удалось автоматизировать рутинные операции, что привело к повышению скорости и качества обработки заявок из розницы и офисов. “Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”, — заключил Алексей Феликсов.

Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ, обратил внимание на то, что в современном мире эмоции и впечатления клиента, возникающие в процессе покупки, играют важную роль в формировании отношения к бренду. Клиентоцентричность компании “585*ЗОЛОТОЙ” подтверждается высоким качеством продукции и сервиса, а внедрение ServiceDesk помогает сохранять их на необходимом уровне несмотря на расширение сети, новые форматы бизнеса и меняющиеся условия рынка. “Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями”, — резюмировал он.