Москва 22 января 08:46

ИИ-помощник и новые горячие линии: как развивается контакт-центр Москвы

С 2011 года общегородской контакт-центр обработал 467 миллионов запросов.

Почти 47 миллионов звонков приняли за 2025 год операторы и голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы (ОКЦ). Жители столицы получают на горячих линиях консультации, связанные с предоставлением госуслуг, жилищно-коммунальным хозяйством, общественным транспортом и другими темами. Об этом рассказала Наталья Сергунина, заместитель Мэра Москвы.

«Общегородской контакт-центр создали в 2011 году. С тех пор он обработал 467 миллионов запросов», — отметила Наталья Сергунина.

Возможности общегородского контактного центра постоянно расширяются: появляются новые горячие линии, улучшается качество обслуживания. Важную роль в этом играет виртуальный ассистент, который был внедрен в 2014 году.

Искусственный интеллект (ИИ) находит информацию в два раза быстрее, чем человек. Это позволяет горожанам получать ответы на типовые вопросы значительно оперативнее. После каждого обращения москвичи могут оценить работу голосового помощника — на основе этих отзывов специалисты непрерывно совершенствуют его навыки. Кроме того, благодаря ИИ операторы ОКЦ могут сконцентрироваться на решении более сложных задач.

Виртуальный ассистент владеет информацией по сотням тематических направлений. Он может сообщить адреса городских учреждений, проинформировать о начале отопительного сезона, проверить статус готовности документов. Если вопрос выходит за рамки его текущей компетенции, система автоматически перенаправляет звонок оператору. При этом цифровой ассистент предлагает пользователю возможные варианты ответов, основанные на схожих запросах. Если один из таких вариантов оказывается подходящим, ИИ добавляет его в базу знаний, чтобы в дальнейшем использовать самостоятельно.

Сегодня для жителей столицы действует 70 горячих линий. В число самых востребованных входят единая медицинская справочная служба, куда можно позвонить по номеру 122, единый диспетчерский центр ( +7 495 539⁠-53⁠-53), единая справочная служба Правительства Москвы ( +7 495 777⁠-77⁠-77) и контакт-центр «Московский транспорт» ( +7 495 539⁠-54⁠-54).

Поддержка и развитие отечественных ИТ-разработок соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства». Подробнее о национальных проектах России и вкладе столицы можно узнать на специальной странице.